O resultado final de toda empresa é influenciado pela qualidade do serviço que os clientes recebem. Não importa o quão bom seja seu produto; se o seu atendimento ao cliente for ruim, suas taxas de cancelamento vão acabar disparando. Por isso, coletar feedback do cliente em cada ponto de contato é crucial. Um relatório da McKinsey descobriu que o atendimento ao cliente é um foco estratégico para as empresas e uma prioridade importante nos próximos 12 a 24 meses. Ainda assim, muitas empresas não conseguem entender de verdade as necessidades de seus clientes.
Criamos uma lista das sete melhores ferramentas de feedback do cliente para medir o sentimento do cliente em cada ponto de contato e resolver esse problema. Aproveitar essas ferramentas deve permitir que você entenda as necessidades dos clientes, melhore a experiência do cliente e impulsione o crescimento do negócio.
O que é uma ferramenta de feedback do cliente?
Uma ferramenta de feedback do cliente é um software que coleta insights críticos dos clientes de diferentes canais e os analisa para você. Hoje, há muitas ferramentas disponíveis, como chatbots ao vivo, pesquisas e plataformas de social listening. Desde que ela permita que você acesse as necessidades, desejos, opiniões e níveis de satisfação dos clientes, ela é ideal para feedback do cliente. O objetivo é obter insights valiosos sobre as experiências dos clientes e tomar decisões orientadas por dados que melhorem a experiência geral do usuário. E também criar um ciclo de feedback com clientes reais.
O erro que a maioria das empresas comete é medir apenas um ou dois pontos de contato. Por exemplo, elas pedem feedback depois de uma venda ou durante o uso do produto. Mas você já pensou em medir a experiência de um visitante do site? Ou se seus e-mails promocionais são úteis? Quando você coleta feedback em cada ponto de contato, pode otimizá-los para oferecer uma experiência melhor. Aqui está um exemplo da Zendesk de como a jornada do cliente pode ser e de quais pontos de contato podem ser otimizados:
Por que é importante coletar feedback do cliente?
Um estudo da HubSpot descobriu que, quando os clientes estavam satisfeitos com o atendimento ao cliente, 90% tinham mais probabilidade de comprar mais do que pretendiam, e 93% tinham mais probabilidade de se tornar clientes recorrentes. É por isso que a coleta de feedback é crucial. Tanto quanto você precisa corrigir o que está fazendo de errado, você também precisa reforçar o que está funcionando. Além disso, há vários outros benefícios em coletar feedback regular dos usuários:
Melhorando a satisfação do cliente: Descubra o que os clientes adoram em um produto ou serviço e o que precisa ser melhorado. Quando você incorpora esses insights ao desenvolvimento do produto/serviço, isso melhora a experiência geral do cliente.
Taxas mais altas de retenção de clientes: O principal caso de uso das customer data platforms (CDP) era retenção de clientes. As ferramentas de feedback do cliente se enquadram na categoria de CDP, pois ajudam você a entender as necessidades do seu cliente, então investir nessas plataformas permite que você aja com base no feedback—mostrando aos clientes que você se importa com as opiniões deles.
Entenda as necessidades do cliente e identifique tendências: Quando você acessa insights da perspectiva do cliente, pode tomar decisões orientadas por dados sobre desenvolvimento de produto, estratégias de marketing e atendimento ao cliente.
Ganhe vantagem competitiva: Um relatório da BigCommerce descobriu que o feedback do cliente é um valor central da marca que influencia uma decisão de compra. Se uma empresa coletava feedback ativamente e cumpria esses compromissos, aumentava suas chances de converter clientes. Se você é uma empresa que investe nesse processo, isso pode em breve levar a maior participação de mercado, defesa da marca e aquisição de clientes.
7 ferramentas para organizar o feedback do cliente e melhorar a fidelidade do cliente
Aqui estão sete plataformas de feedback do cliente que permitem coletar feedback abrangente que realmente faz diferença para o seu negócio:
1. Supernormal
Supernormal é uma ferramenta de anotações com tecnologia de AI que captura, transcreve e destaca momentos-chave de videochamadas. Os usuários podem manter o foco na reunião durante as videochamadas enquanto o Supernormal faz anotações em segundo plano.
Esses recursos são úteis para capturar insights críticos do cliente durante entrevistas de estudo de caso ou chamadas de suporte ao cliente. Isso permite que você tome decisões orientadas por dados para melhorar suas ofertas e a experiência do cliente.
Você também tem a opção de usar templates de reunião como Customer Success, Client Onboarding e Feedback para gerar um resumo personalizado e uma lista de itens de ação, criados especificamente para esses tipos de reunião.
Supernormal - GPT4 Your Meetings
Top features:
AI-powered note taker: O bot captura anotações da sua reunião e cria resumos automáticos.
Meeting templates: Acesse uma biblioteca de templates de reunião para gerar resumos com base em tipos específicos de reunião.
CRM integrations: Integre com HubSpot e Pipedrive para capturar notas de reunião dentro da sua plataforma de customer relationship management (CRM).
Multiple languages: Gere transcrições em diferentes idiomas.
Pros:
Notas e gravações ficam disponíveis imediatamente, com resumo automático e lista de itens de ação.
Integra-se com várias ferramentas de videoconferência e CRM para simplificar o processo de anotações.
Há uma Chrome extension disponível, o que facilita iniciar e parar gravações.
Você pode compartilhar transcrições usando um único link ou convidando colaboradores por e-mail.
Pricing:
O Supernormal oferece um plano gratuito para até 20 reuniões por mês. O plano Pro começa em US$ 24 para 1.000 minutos por mês.
2. SurveyMonkey
SurveyMonkey é uma ferramenta de pesquisa que permite às empresas coletar feedback do cliente de forma rápida e fácil. Ao criar pesquisas personalizadas com vários tipos de perguntas e distribuí-las por diferentes canais, as empresas podem coletar dados sobre o sentimento do cliente com altas taxas de resposta.
Top features:
AI-powered guidance: Use the feature to write more precise and descriptive questions.
Easy sharing: Share the survey using links or email or embed it on your website.
Data analysis: Ready-made survey reports have automatically analyzed data.
Pros:
Fácil de configurar e começar, sendo ideal para iniciantes
Há vários templates de pesquisa personalizáveis disponíveis
Cons:
Às vezes, as pesquisas demoram para carregar devido ao tamanho da pesquisa.
O preço é alto, especialmente para equipes menores que procuram opções acessíveis.
Pricing:
O SurveyMonkey oferece planos individuais que variam entre US$ 39 e US$ 119 por mês, dependendo dos recursos. Além disso, também oferece planos para equipes que custam US$ 25 ou US$ 75 por usuário por mês, dependendo do design da pesquisa necessário.
3. UseResponse
UseResponse é uma suíte completa de suporte ao cliente criada para ajudar empresas a melhorar o atendimento ao cliente. Ela inclui um centro omnichannel de tickets de suporte, fórum da comunidade de feedback, chat ao vivo e base de conhecimento. Ele permite que as empresas ofereçam um melhor autoatendimento ao cliente e melhorem a qualidade do suporte.
Top features:
Multiple feedback channels: Colete feedback de 8+ canais com facilidade.
Branded live chat: Adicione sua marca ao bot para suporte personalizado.
Automated omnichannel bot: Ofereça atendimento ao cliente 24/7 com respostas automatizadas.
Pros:
Chatbot altamente personalizável, com a funcionalidade de ativar recursos específicos conforme necessário
Uma estrutura intuitiva que facilita a configuração e a integração
Cons:
A versão mobile pode ser menos responsiva.
Pricing:
O UseResponse oferece um teste gratuito de 14 dias. Seus planos pagos incluem um plano Enterprise Cloud que custa US$ 1.490 por ano e uma solução On-premise que custa US$ 4.800 por ano.
4. Glassbox
Glassbox é uma plataforma de analytics da experiência digital criada para ajudar empresas a construir jornadas digitais de cliente sem atrito. Ela funciona em tempo real em apps móveis e sites e usa ferramentas de visualização e analytics orientadas por AI para identificar oportunidades de melhoria.
Top features:
Customer journey visualization: Augmented Journey Map analyzes your website and mobile app to find areas for improvement.
AI-driven insights: AI algorithms capture and analyze every digital event in real time.
Impact metrics: Collate data and understand how each event impacts business critical metrics.
Pros:
Ele funciona bem para mapear calor de sites e apps, fornecendo dados sobre o que precisa ser melhorado.
Oferece relatórios detalhados que podem ser segmentados por público, localização etc.
Cons:
Algumas imagens de saída do heatmap não são capturadas e baixadas corretamente.
A interface do usuário não é intuitiva e exige uma curva de aprendizado.
Pricing:
Você precisa entrar em contato com a equipe do Glassbox para obter informações sobre teste gratuito e preços.
5. Podium
Embora Podium seja principalmente uma plataforma de marketing e comunicação, ela também oferece recursos de gestão de feedback. Usando sua plataforma de mensagens, as empresas podem se comunicar facilmente com os clientes por SMS, chat na web ou mensagens em redes sociais, permitindo que os clientes compartilhem seu feedback em tempo real.
Top features:
Multichannel reviews: Obtenha avaliações em várias plataformas como Facebook, Google e outras.
AI-powered tools: Automatize convites e sugestões de avaliação usando AI.
Text message reviews: Solicite avaliações dos clientes usando uma única mensagem de texto.
Pros:
Operações automatizadas tornam a solicitação de feedback mais fácil.
O aplicativo mobile facilita a oferta de atendimento ao cliente no prazo certo.
Cons:
Muitos clientes tiveram problemas com a equipe de suporte ao cliente.
Pricing:
O Podium oferece um teste gratuito de 14 dias. Ele tem três níveis pagos: Essentials, Standard e Professional. O plano Essentials custa US$ 298 por mês para 1.000 contatos. O plano Standard custa US$ 449 por mês para contatos ilimitados. O plano Professional custa US$ 649 por mês para automação e roteamento de leads.
6. AskNicely
AskNicely é uma plataforma de gestão da experiência do cliente criada para ajudar empresas a coletar feedback do cliente. Você pode coletar feedback automaticamente de cada cliente em diferentes pontos da jornada do cliente por meio de pesquisas rápidas que exibem conversas personalizadas.
Top features:
Track multiple metrics: Monitore métricas de satisfação do cliente como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT).
Rule-based automation: Envie solicitações de avaliação quando os clientes derem uma nota alta.
Reports: Acesse relatórios automáticos que podem ser segmentados por localização ou unidade.
Pros:
Você pode segmentar o feedback do cliente com base nos produtos, o que facilita entender o que precisa ser melhorado.
A função de dashboard permite compartilhar feedback facilmente com outros departamentos.
Cons:
A interface do usuário pode ser confusa para navegar no início.
Pricing:
Você precisa entrar em contato com a equipe da AskNicely para receber um orçamento.
7. Sprinklr
Com Sprinklr Social, as empresas podem ouvir, priorizar, interagir e analisar conversas em vários canais de mídia social. Os usuários podem coletar feedback por meio de pesquisas e suporte ao cliente 1:1.
Top features:
Manage multiple channels: Gerencie mais de 35 canais e acesse conversas relevantes.
Automated inbound triaging: Categorize as mensagens com base na intenção e identifique oportunidades de melhoria ou de solicitar feedback positivo.
Custom communities: Crie comunidades para defensores da marca e ofereça conteúdo personalizado.
Pros:
Os recursos de relatórios são robustos, e é fácil criar relatórios personalizados.
Ele simplifica as operações ao permitir o roteamento ao vivo das mensagens.
Cons:
Os recursos podem ser complexos e exigem uma curva de aprendizado acentuada para começar.
Pricing:
O Sprinklr Social oferece um teste gratuito de 90 dias. Os níveis pagos incluem o Advanced, que custa US$ 299 por assento por mês, e o Enterprise, para o qual você precisa entrar em contato para receber um orçamento.
Colete feedback detalhado do cliente usando o Supernormal
Coletar feedback do cliente em cada ponto de contato é crucial para melhorar suas taxas de conversão. Com a plataforma certa de feedback do cliente, você pode fazer exatamente isso.
A melhor maneira de fazer isso é realizar entrevistas 1:1 com pessoas que se encaixam no seu perfil de cliente ideal (ICP) e com clientes atuais. O anotador do Supernormal registra e captura notas de reunião automaticamente, permitindo que você se concentre em ouvir seu cliente.
A plataforma de AI se integra com plataformas de vídeo como Zoom, Google Meet e Microsoft Teams, facilitando a captura dessas notas. Além disso, ela se integra com ferramentas de CRM como HubSpot e Pipedrive, para que você possa registrar automaticamente essas notas no lugar certo. Ela também destaca os aspectos críticos nos quais você deve se concentrar, permitindo que você aprofunde o que é importante e aja sobre isso. No fim das contas, você sempre fica à frente dos concorrentes ao ouvir seus clientes.
Se você está procurando uma ferramenta de feedback do cliente que transcreve suas chamadas automaticamente, cadastre-se no Supernormal hoje.
