O resultado final de qualquer empresa é influenciado pela qualidade do serviço que os clientes recebem. Não importa o quão bom seja o seu produto, se o seu atendimento ao cliente for ruim, suas taxas de rotatividade acabarão disparando. É por isso que coletar o feedback dos clientes em cada ponto de contato é fundamental. Um relatório da McKinsey revelou que o atendimento ao cliente é um foco estratégico para as empresas e uma prioridade fundamental nos próximos 12 a 24 meses. Mesmo assim, muitas empresas não conseguem entender de verdade as necessidades de seus clientes.
Criamos uma lista com as sete melhores ferramentas de feedback do cliente para medir o sentimento do cliente em cada ponto de contato e resolver esse problema. O uso dessas ferramentas deve permitir que você entenda as necessidades dos clientes, melhore a experiência do cliente e impulsione o crescimento dos negócios.
O que é uma ferramenta de feedback do cliente?
Uma ferramenta de feedback do cliente é um software que coleta dados valiosos de clientes em diferentes canais e os analisa para você. Muitas ferramentas estão disponíveis hoje, como chatbots em tempo real, pesquisas e plataformas de monitoramento de redes sociais. Desde que ela permita que você acesse as necessidades, desejos, opiniões e níveis de satisfação dos clientes, é ideal para o feedback do cliente. O objetivo é obter informações valiosas sobre as experiências dos clientes e tomar decisões baseadas em dados que melhorem a experiência geral do usuário. Mas também criar um ciclo de feedback de clientes reais.
O erro que a maioria das empresas comete é medir apenas um ou dois pontos de contato. Por exemplo, elas pedem feedback após uma venda ou durante o uso do produto. Mas você já pensou em medir a experiência do visitante no site? Ou se seus e-mails promocionais são úteis? Quando você coleta feedback em cada ponto de contato, você pode otimizá-los para oferecer uma experiência melhor. Aqui está um exemplo da Zendesk de como a jornada do cliente pode ser e os pontos de contato potenciais que podem ser otimizados:
Por que é importante coletar o feedback dos clientes?
Um estudo da HubSpot constatou que quando os clientes estavam satisfeitos com o atendimento, 90% tinham probabilidade de comprar mais do que o pretendido e 93% tinham probabilidade de voltar a comprar. É por isso que a coleta de feedback é fundamental. Tanto quanto você precisa corrigir o que está fazendo de errado, você também precisa investir no que está funcionando. Além disso, há vários outros benefícios em coletar feedback regular dos usuários:
Melhoria da satisfação do cliente: Descubra o que os clientes adoram em um produto ou serviço e o que precisa ser melhorado. Quando você incorpora essas informações no desenvolvimento de produtos/serviços, isso melhora a experiência geral do cliente.
Maiores taxas de retenção de clientes: O principal caso de uso para as plataformas de dados de clientes (CDP) foi a retenção de clientes. As ferramentas de feedback do cliente entram na categoria de CDP, pois ajudam você a entender as necessidades do seu cliente. Portanto, investir nessas plataformas permite que você aja com base nos feedbacks — mostrando aos clientes que você se importa com a opinião deles.
Compreensão das necessidades dos clientes e identificação de tendências: Quando você pode acessar informações sob a perspectiva do cliente, você pode tomar decisões baseadas em dados sobre desenvolvimento de produtos, estratégias de marketing e atendimento ao cliente.
Ganho de vantagem competitiva: Um relatório da BigCommerce descobriu que o feedback do cliente é um valor fundamental da marca que influencia a decisão de compra. Se uma empresa coletava feedback ativamente e cumpria esses compromissos, ela aumentava as chances de converter clientes. Se você é uma empresa que investe nesse processo, isso pode levar em breve ao aumento da participação de mercado, à recomendação da marca e à aquisição de novos clientes.
7 ferramentas para gerenciar o feedback do cliente para melhorar a fidelidade do cliente
Aqui estão sete plataformas de feedback do cliente que permitem coletar feedback de forma abrangente para fazer a diferença nos seus negócios:
1. Supernormal
O Supernormal é uma ferramenta de anotações com tecnologia de IA que captura, transcreve e destaca momentos importantes de chamadas de vídeo. Os usuários podem manter o foco na reunião durante as chamadas de vídeo enquanto o Supernormal faz as anotações em segundo plano.
Esses recursos são úteis para capturar informações críticas de clientes durante entrevistas de estudo de caso ou chamadas de suporte ao cliente. Isso permite que você tome decisões baseadas em dados para melhorar suas ofertas e a experiência do cliente.
Você também tem a opção de usar modelos de reunião como Sucesso do Cliente, Integração de Clientes e Feedback para gerar um resumo personalizado e uma lista de itens de ação, projetados especificamente para esses tipos de reuniões.
Supernormal - GPT4 Your Meetings
Principais recursos:
Anotador com IA: O robô faz anotações da sua reunião e cria resumos automatizados.
Modelos de reunião: Acesse uma biblioteca de modelos de reunião para gerar resumos com base em tipos de reunião específicos.
Integrações de CRM: Integre-se com HubSpot e Pipedrive para capturar anotações de reuniões na sua plataforma de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
Vários idiomas: Gere transcrições em diferentes idiomas.
Prós:
As anotações e gravações ficam disponíveis imediatamente com um resumo automático e uma lista de itens de ação.
Integra-se com várias ferramentas de videoconferência e CRM para simplificar o processo de anotações.
Uma Chrome extension está disponível, facilitando iniciar e parar as gravações.
Você pode compartilhar transcrições usando um único link ou convidando colaboradores por e-mail.
Preços:
O Supernormal oferece um plano gratuito com anotações de reuniões sem robô. O plano Team começa em US$ 20 por mês com usuários ilimitados e créditos compartilhados.
2. SurveyMonkey
SurveyMonkey é uma ferramenta de pesquisa que permite às empresas coletar o feedback dos clientes de forma rápida e fácil. Ao criar pesquisas personalizadas com vários tipos de perguntas e distribuí-las por diferentes canais, as empresas podem coletar dados sobre o sentimento do cliente com altas taxas de resposta.
Principais recursos:
Orientação baseada em IA: Use o recurso para formular perguntas mais precisas e descritivas.
Compartilhamento fácil: Compartilhe a pesquisa usando links, e-mail ou incorpore-a ao seu site.
Análise de dados: Os relatórios de pesquisa prontos analisam os dados automaticamente.
Prós:
Fácil de configurar e começar a usar, sendo ideal para iniciantes
Vários modelos de pesquisa personalizáveis estão disponíveis
Contras:
Ocasionalmente, as pesquisas demoram para carregar devido ao tamanho do arquivo.
O preço é alto, especialmente para equipes menores que buscam opções mais acessíveis.
Preços:
O SurveyMonkey possui planos individuais que variam entre US$ 39 e US$ 119 por mês, dependendo dos recursos. Além disso, também oferece planos para equipes que custam US$ 25 ou US$ 75 por usuário por mês, dependendo do design da pesquisa necessária.
3. UseResponse
UseResponse é uma suíte completa de suporte ao cliente projetada para ajudar as empresas a melhorar o atendimento. Ela inclui uma central de tíquetes de suporte omnichannel, fórum de comunidade de feedback, chat em tempo real e base de conhecimento. Ela permite que as empresas ofereçam um autoatendimento melhor aos clientes e melhorem a qualidade do seu suporte.
Principais recursos:
Múltiplos canais de feedback: Colete feedbacks de mais de 8 canais com facilidade.
Chat em tempo real com marca própria: Adicione a sua identidade visual ao robô para obter um suporte personalizado.
Robô omnichannel automatizado: Ofereça atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, com respostas automáticas.
Prós:
Chatbot altamente personalizável com funcionalidades para ativar recursos específicos conforme a necessidade
Uma estrutura intuitiva que facilita a configuração e a integração
Contras:
A versão mobile pode ser menos responsiva.
Preços:
O UseResponse oferece um teste gratuito de 14 dias. Seus planos pagos incluem um plano Enterprise Cloud que custa US$ 1.490 por ano e uma solução On-premise que custa US$ 4.800 por ano.
4. Glassbox
Glassbox é uma plataforma de análise de experiência digital projetada para ajudar as empresas a criar jornadas digitais perfeitas para os clientes. Ela funciona em aplicativos móveis e sites em tempo real e usa ferramentas de análise e visualização baseadas em IA para identificar oportunidades de melhoria.
Principais recursos:
Visualização da jornada do cliente: O mapa de jornada ampliado analisa seu site e aplicativo móvel para encontrar áreas de melhoria.
Informações baseadas em IA: Os algoritmos de IA capturam e analisam cada evento digital em tempo real.
Métricas de impacto: Agrupe dados e entenda como cada evento afeta as métricas críticas de negócios.
Prós:
Funciona bem para mapas de calor em sites e aplicativos, fornecendo dados sobre o que precisa ser melhorado.
Fornece relatórios detalhados que podem ser segmentados por público, localização, etc.
Contras:
Algumas das imagens geradas pelo mapa de calor não são capturadas e baixadas corretamente.
A interface do usuário não é intuitiva e exige uma curva de aprendizado.
Preços:
Você precisa entrar em contato com a equipe da Glassbox para obter uma avaliação gratuita e informações sobre preços.
5. Podium
Embora o Podium seja principalmente uma plataforma de marketing e comunicação, ele também oferece recursos de gestão de feedback. Usando sua plataforma de mensagens, as empresas podem se comunicar facilmente com os clientes via mensagens de texto, chat na web ou redes sociais, permitindo que os clientes compartilhem seus feedbacks em tempo real.
Principais recursos:
Avaliações multicanais: Obtenha avaliações em várias plataformas, como Facebook, Google e outras.
Ferramentas com tecnologia de IA: Automatize convites e sugestões de avaliações usando IA.
Avaliações por mensagem de texto: Solicite avaliações de clientes usando apenas uma mensagem de texto.
Prós:
As operações automatizadas facilitam a solicitação de feedback.
O aplicativo móvel facilita a prestação de um atendimento ao cliente em tempo hábil.
Contras:
Muitos clientes relataram problemas com a equipe de suporte ao cliente.
Preços:
O Podium oferece um teste gratuito de 14 dias. Ele tem três níveis pagos: Essentials, Standard e Professional. O plano Essentials custa US$ 298 por mês para 1.000 contatos. O plano Standard custa US$ 449 por mês para contatos ilimitados. O plano Professional custa US$ 649 mensais para automação e direcionamento de leads.
6. AskNicely
AskNicely é uma plataforma de gestão de experiência do cliente projetada para ajudar as empresas a coletar o feedback dos clientes. Você pode coletar feedback automaticamente de cada cliente em diferentes pontos da jornada do cliente por meio de pesquisas rápidas que exibem conversas personalizadas.
Principais recursos:
Acompanhe várias métricas: Monitore as métricas de satisfação do cliente, como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT).
Automação baseada em regras: Envie solicitações de avaliação quando os clientes derem uma pontuação alta.
Relatórios: Acesse relatórios automatizados que podem ser segmentados por localização ou filial.
Prós:
Você pode segmentar o feedback do cliente com base nos produtos, facilitando o entendimento do que precisa ser melhorado.
A função de painel permite o compartilhamento fácil de feedbacks com outros departamentos.
Contras:
A interface do usuário pode ser confusa de navegar no início.
Preços:
Você precisa entrar em contato com a equipe da AskNicely para obter um orçamento.
7. Sprinklr
Com o Sprinklr Social, as empresas podem ouvir, fazer a triagem, engajar e analisar conversas em vários canais de redes sociais. Os usuários podem coletar feedback por meio de pesquisas e suporte individual ao cliente.
Principais recursos:
Gerencie múltiplos canais: Gerencie mais de 35 canais e participe de conversas relevantes.
Triagem de entrada automatizada: Categorize as mensagens com base na intenção e identifique oportunidades de melhoria ou solicitação de feedback positivo.
Comunidades personalizadas: Crie comunidades para defensores da marca e ofereça conteúdo personalizado.
Prós:
Os recursos de relatórios são robustos e é fácil criar relatórios personalizados.
Simplifica as operações ao permitir o direcionamento em tempo real das mensagens.
Contras:
Os recursos podem ser complexos e exigir uma curva de aprendizado íngreme para começar.
Preços:
O Sprinklr Social oferece um teste gratuito de 90 dias. Os níveis pagos incluem o Advanced, que custa US$ 299 por usuário por mês, e o Enterprise, para o qual você deve entrar em contato com eles para obter um orçamento.
Colete feedbacks detalhados dos clientes usando o Supernormal
Coletar o feedback dos clientes em cada ponto de contato é crucial para melhorar suas taxas de conversão. Com a plataforma certa de feedback do cliente, você pode fazer exatamente isso.
A melhor maneira de fazer isso é realizando entrevistas individuais com pessoas que se encaixam no seu perfil de cliente ideal (ICP) e com clientes existentes. O gerador de anotações do Supernormal grava e captura as notas de reunião automaticamente, permitindo que você se concentre em ouvir o seu cliente.
A plataforma de IA se integra com plataformas de vídeo como Zoom, Google Meet e Microsoft Teams, facilitando a captura dessas anotações. Além disso, ela se integra com ferramentas de CRM como HubSpot e Pipedrive para que você possa salvar automaticamente essas observações no lugar certo. Ela também destaca aspectos fundamentais focar, permitindo que você se aprofunde no que é importante e aja de acordo. No fim das contas, você sempre fica à frente da concorrência ao ouvir os seus clientes.
Se você estiver procurando uma ferramenta de feedback do cliente que transcreva automaticamente suas chamadas, inscreva-se no Supernormal hoje mesmo.
