A principal preocupação de cada empresa é influenciada pela qualidade do serviço que os clientes recebem. Não importa quão bom seja o seu produto, se o seu atendimento ao cliente for terrível, suas taxas de rotatividade eventualmente explodirão. É por isso que coletar feedback dos clientes em cada ponto de contato é crucial. Um relatório da McKinsey descobriu que o atendimento ao cliente é um foco estratégico para as empresas e uma prioridade importante nos próximos 12 a 24 meses. Mesmo assim, muitas empresas falham em realmente entender as necessidades de seus clientes.
Criamos uma lista das sete melhores ferramentas de feedback do cliente para medir o sentimento do cliente em cada ponto de contato, a fim de resolver esse problema. Usar essas ferramentas deve permitir que você entenda as necessidades dos clientes, melhore a experiência do cliente e impulsione o crescimento dos negócios.
O que é uma ferramenta de feedback do cliente?
Uma ferramenta de feedback do cliente é um software que coleta insights críticos dos clientes de diferentes canais e os analisa para você. Muitas ferramentas estão disponíveis hoje, como chatbots ao vivo, pesquisas e plataformas de escuta social. Enquanto permitir que você entenda as necessidades, desejos, opiniões e níveis de satisfação dos clientes, é ideal para feedback do cliente. O objetivo é obter insights valiosos sobre as experiências dos clientes e tomar decisões baseadas em dados que melhorem a experiência geral do usuário. Mas também criar um ciclo de feedback com base em clientes reais.
O erro que a maioria das empresas comete é medir apenas um ou dois pontos de contato. Por exemplo, pedem feedback após uma venda ou durante o uso do produto. Mas você já pensou em medir a experiência de um visitante do site? Ou se seus e-mails promocionais são úteis? Quando você coleta feedback em cada ponto de contato, pode otimizá-los para fornecer uma experiência melhor. Aqui está um exemplo da Zendesk de como a jornada do cliente pode parecer e potenciais pontos de contato para otimizar:
Por que é importante coletar feedback do cliente?
Um estudo da HubSpot descobriu que quando os clientes estavam satisfeitos com o atendimento ao cliente, 90% estavam propensos a comprar mais do que o pretendido, e 93% provavelmente se tornariam clientes recorrentes. É por isso que a coleta de feedback é crucial. Tanto quanto você precisa corrigir o que está fazendo errado, também precisa reforçar o que está funcionando. Além disso, existem diversos outros benefícios na coleta regular de feedback dos usuários:
Melhoria da satisfação do cliente: Descubra o que os clientes adoram em um produto ou serviço e o que precisa de melhoria. Quando você incorpora esses insights no desenvolvimento de produto/serviço, melhora a experiência geral do cliente.
Taxas de retenção de clientes mais altas: O principal caso de uso para plataformas de dados de clientes (CDP) foi a retenção de clientes. As ferramentas de feedback do cliente se enquadram na categoria de CDP, pois ajudam a entender as necessidades do cliente, então investir nessas plataformas permite que você aja com base no feedback, mostrando aos clientes que você se importa com as opiniões deles.
Compreender as necessidades dos clientes e identificar tendências: Quando você pode acessar insights da perspectiva de um cliente, pode tomar decisões baseadas em dados sobre desenvolvimento de produtos, estratégias de marketing e atendimento ao cliente.
Ganhar vantagem competitiva: Um relatório da BigCommerce revelou que o feedback do cliente é um valor central da marca que influencia uma decisão de compra. Se uma empresa coleta feedback ativamente e cumpre esses compromissos, aumenta suas chances de converter clientes. Se você é uma empresa que investe nesse processo, isso pode levar em breve ao aumento da participação de mercado, à promoção da marca e à aquisição de clientes.
7 ferramentas para curar feedback do cliente e melhorar a lealdade do cliente
Aqui estão sete plataformas de feedback do cliente que permitem coletar feedback abrangente que fará diferença para o seu negócio:
1. Supernormal
Supernormal é uma ferramenta de anotações impulsionada por IA que captura, transcreve e destaca momentos-chave de chamadas de vídeo. Os usuários podem manter o foco na reunião durante chamadas de vídeo enquanto o Supernormal toma notas em segundo plano.
Esses recursos são úteis para capturar insights críticos dos clientes durante entrevistas de estudo de caso ou chamadas de suporte ao cliente. Permitem que você tome decisões baseadas em dados para melhorar suas ofertas e a experiência do cliente.
Você também tem a opção de usar modelos de reunião como Sucesso do Cliente, Onboarding de Clientes e Feedback para gerar um resumo personalizado e uma lista de ações, projetados especificamente para esses tipos de reuniões.
Supernormal - GPT4 Suas Reuniões
Principais recursos:
Anotador impulsionado por IA: O bot captura notas de sua reunião e cria resumos automatizados.
Modelos de reunião: Acesso a uma biblioteca de modelos de reunião para gerar resumos com base em tipos específicos de reunião.
Integrações CRM: Integre com HubSpot e Pipedrive para capturar notas de reunião dentro de sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
Múltiplos idiomas: Gere transcrições em diferentes idiomas.
Vantagens:
Notas e gravações estão disponíveis imediatamente com um resumo automático e lista de ações.
Integra-se com várias ferramentas de videoconferência e CRM para simplificar o processo de tomada de notas.
Uma extensão do Chrome está disponível, facilitando o início e a interrupção de gravações.
Você pode compartilhar transcrições usando um único link ou convidando colaboradores por email.
Preços:
O Supernormal oferece um plano gratuito para até 20 reuniões por mês. O plano Pro começa em $24 para 1.000 minutos por mês.
2. SurveyMonkey
SurveyMonkey é uma ferramenta de pesquisa que permite às empresas coletar feedback dos clientes de forma rápida e fácil. Criando pesquisas personalizadas com vários tipos de perguntas e distribuindo-as por diferentes canais, as empresas podem coletar dados sobre o sentimento do cliente com altas taxas de resposta.
Principais recursos:
Guia impulsionado por IA: Use o recurso para escrever perguntas mais precisas e descritivas.
Compartilhamento fácil: Compartilhe a pesquisa usando links ou e-mail ou incorpore-a no seu site.
Análise de dados: Relatórios de pesquisa prontos analisaram dados automaticamente.
Vantagens:
Fácil de configurar e começar, ideal para iniciantes
Múltiplos modelos de pesquisa personalizáveis estão disponíveis
Contras:
Ocasionalmente, as pesquisas demoram para carregar devido ao tamanho da pesquisa.
O preço é caro, especialmente para equipes menores que buscam opções acessíveis.
Preços:
O SurveyMonkey possui planos individuais que variam de $39 a $119 por mês, dependendo dos recursos. Além disso, também oferece planos para equipes que custam $25 ou $75 por usuário por mês, dependendo do design da pesquisa necessário.
3. UseResponse
UseResponse é um pacote completo de suporte ao cliente projetado para ajudar as empresas a melhorar o serviço de atendimento ao cliente. Inclui um centro de tíquetes de suporte omnichannel, fórum comunitário de feedback, chat ao vivo e base de conhecimento. Permite que as empresas ofereçam melhor autoatendimento ao cliente e melhorem a qualidade de seu suporte.
Principais recursos:
Múltiplos canais de feedback: Reúna feedback de mais de 8 canais com facilidade.
Chat ao vivo com a marca: A diciona sua marca ao bot para suporte personalizado.
Bot omnichannel automatizado: Fornece atendimento ao cliente 24/7 com respostas automatizadas.
Vantagens:
Chatbot altamente personalizável com a funcionalidade de ativar recursos específicos conforme necessário
Uma estrutura intuitiva que torna fácil configurar e integrar
Contras:
A versão móvel pode ser menos responsiva.
Preços:
O UseResponse oferece um teste gratuito de 14 dias. Seus planos pagos incluem um plano Enterprise Cloud que custa $1.490 por ano e uma solução On-premise que custa $4.800 por ano.
4. Glassbox
Glassbox é uma plataforma de análise de experiência digital projetada para ajudar as empresas a criar jornadas digitais contínuas para os clientes. Funciona em aplicativos móveis e sites em tempo real e usa visualização dirigida por IA e ferramentas de análise para identificar oportunidades de melhoria.
Principais recursos:
Visualização da jornada do cliente: o Augmented Journey Map analisa seu site e aplicativo móvel para encontrar áreas de melhoria.
Insights impulsionados por IA: Algoritmos de IA capturam e analisam cada evento digital em tempo real.
Métricas de impacto: Reúna dados e entenda como cada evento impacta métricas críticas de negócios.
Vantagens:
Funciona bem para mapear o calor de sites e aplicativos, fornecendo dados sobre o que precisa ser melhorado.
Fornece relatórios detalhados que podem ser segmentados por público, localização, etc.
Contras:
Algumas das imagens de saída do mapa de calor não são capturadas e baixadas corretamente.
A interface do usuário não é intuitiva e requer uma curva de aprendizado.
Preços:
Você precisa entrar em contato com a equipe da Glassbox para obter informações sobre o teste gratuito e preços.
5. Podium
Embora Podium seja principalmente uma plataforma de marketing e comunicação, também oferece capacidades de gestão de feedback. Usando sua plataforma de mensagens, as empresas podem se comunicar facilmente com os clientes via mensagens de texto, chat na web ou mensagens sociais, permitindo que os clientes compartilhem seu feedback em tempo real.
Principais recursos:
Avaliações multicanal: Obtenha avaliações em várias plataformas como Facebook, Google, e mais.
Ferramentas impulsionadas por IA: Automatize convites e sugestões de avaliação usando IA.
Avaliações por mensagem de texto: Peça avaliações dos clientes usando uma única mensagem de texto.
Vantagens:
Operações automatizadas facilitam a solicitação de feedback.
O aplicativo móvel facilita a prestação de serviço ao cliente no momento certo.
Contras:
Muitos clientes tiveram problemas com a equipe de suporte ao cliente.
Preços:
O Podium oferece um teste gratuito de 14 dias. Possui três níveis pagos: Essentials, Standard e Professional. O plano Essentials custa $298 por mês para 1.000 contatos. O plano Standard custa $449 por mês para contatos ilimitados. O plano Professional custa $649 mensais para automação e roteamento de leads.
6. AskNicely
AskNicely é uma plataforma de gestão de experiência do cliente projetada para ajudar as empresas a coletar feedback dos clientes. Você pode coletar feedback automaticamente de cada cliente em diferentes pontos da jornada do cliente por meio de rápidas pesquisas que exibem conversas personalizadas.
Principais recursos:
Acompanhe múltiplas métricas: Monitore métricas de satisfação do cliente como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT).
Automação baseada em regras: Envie pedidos de avaliação quando os clientes derem uma pontuação alta.
Relatórios: Acesse relatórios automatizados que podem ser segmentados por localização ou filial.
Vantagens:
Você pode segmentar o feedback do cliente com base em produtos, facilitando a compreensão do que precisa de melhoria.
A função do painel permite compartilhar feedback facilmente com outros departamentos.
Contras:
A interface do usuário pode ser confusa para navegar inicialmente.
Preços:
Você precisa entrar em contato com a equipe da AskNicely para obter uma cotação.
7. Sprinklr
Com o Sprinklr Social, as empresas podem ouvir, triagem, engajar e analisar conversas em vários canais de mídia social. Os usuários podem coletar feedback por meio de pesquisas e suporte ao cliente 1:1.
Principais recursos:
Gerencie múltiplos canais: Gerencie mais de 35 canais e acesse conversas relevantes.
Triagem automatizada de entrada: Categorize mensagens com base na intenção e identifique oportunidades para melhoria ou solicitação de feedback positivo.
Comunidades personalizadas: Crie comunidades para defensores da marca e ofereça conteúdo personalizado.
Vantagens:
Os recursos de relatório são robustos, e é fácil criar relatórios personalizados.
Facilita as operações, permitindo o roteamento ao vivo de mensagens.
Contras:
Os recursos podem ser complexos e exigem uma curva de aprendizado acentuada para começar.
Preços:
O Sprinklr Social oferece um teste gratuito de 90 dias. Os níveis pagos incluem Avançado, que custa $299 por assento por mês, e Enterprise, para o qual você precisa contatá-los para obter uma cotação.
Recolha feedback aprofundado dos clientes usando Supernormal
Coletar feedback dos clientes em cada ponto de contato é crucial para melhorar suas taxas de conversão. Com a plataforma de feedback do cliente certa, você pode fazer exatamente isso.
A melhor maneira de fazer isso é conduzindo entrevistas 1:1 com indivíduos que se encaixam no seu perfil de cliente ideal (ICP) e clientes existentes. O anotador do Supernormal grava e captura notas de reuniões automaticamente, permitindo que você se concentre em ouvir seu cliente.
A plataforma de IA se integra com plataformas de vídeo como Zoom, Google Meet e Microsoft Teams, facilitando a captura dessas notas. Além disso, integra-se com ferramentas de CRM como HubSpot e Pipedrive, permitindo que você grave automaticamente essas notas no lugar certo. Também destaca aspectos críticos nos quais você deve se concentrar, permitindo que você se aprofunde no que é importante e aja sobre isso. No final das contas, você sempre se mantém à frente dos concorrentes ouvindo seus clientes.
Se você está procurando uma ferramenta de feedback do cliente que transcreve automaticamente suas ligações, inscreva-se no Supernormal hoje.
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