Guia de introdução do cliente: Como criar uma experiência envolvente

O processo de onboarding de clientes é sua primeira chance de causar uma boa impressão. Enquanto a fase pré-contrato define o tom do que esperar, a fase de onboarding tem como objetivo cumprir essas expectativas. Ainda assim, muitas empresas, independentemente de serem baseadas em produto ou em serviço, falham em entregar uma experiência excelente. Isso pode acontecer por falta de processo, uso das ferramentas erradas ou simplesmente por não saber o que fazer. No fim, isso leva a altas taxas de churn e perda de receita ao longo do tempo. 

Para combater isso, criamos um guia sobre como criar uma estratégia de onboarding de clientes para o seu negócio. Ele inclui o seguinte:

• Objetivos do onboarding de clientes

• Etapas de criação de um processo de onboarding

• Exemplos e dicas para tornar o processo mais fluido

• Ferramentas para fazer o trabalho pesado por você

O que é onboarding de clientes?

O objetivo final do onboarding de clientes é garantir que o cliente saiba o que esperar do seu produto ou serviço. Além disso, certifique-se de entregar valor o quanto antes para reduzir o churn de clientes no futuro. 

Isso é fundamental—86% das empresas dizem que têm mais chances de permanecer fiéis a uma marca que investe em conteúdo de onboarding para educá-las após a compra. Isso ajuda a perceber o valor da sua oferta sem precisar buscá-lo ativamente, o que resulta em retenção de clientes.

6 etapas de um onboarding de clientes eficaz

O onboarding de clientes é um processo em várias etapas que exige esforço inicial da sua parte para estruturar e simplificar a experiência. Veja como fazer isso do início ao fim:

1. Ativação da conta

Seja você uma empresa baseada em produto ou em serviço, a primeira etapa é sempre a ativação da conta. Ela envolve o primeiro cadastro de um usuário pelo seu site ou a aprovação da proposta que você enviou ao cliente. Você precisa manter esse processo o mais simples possível. Por exemplo, crie um fluxo em que novos usuários possam entrar e explorar seu produto imediatamente. 

Se você é uma empresa baseada em serviço, forneça um contrato e uma fatura de entrada (com formas de pagamento simples, como cartão ou transferência bancária) e inicie o projeto. Quanto mais longos forem seus processos, menores serão suas taxas de conversão.

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Um exemplo do processo simples de cadastro da ClickUp

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Dica: defina quem vai liderar o processo de onboarding

A primeira interação do cliente com o produto ou serviço precisa vir acompanhada de uma experiência personalizada para transmitir confiança na sua empresa. O ideal é ter um ponto de contato dedicado para conduzir o processo de onboarding, como o suporte ao cliente ou uma equipe de pós-vendas. Reserve um tempo para decidir com cuidado quem vai conduzir o onboarding — de preferência, alguém experiente para garantir que nada passe despercebido.

2. Alinhe as expectativas

Depois, envie um email de onboarding. Apresente o produto e parabenize a pessoa pelo cadastro. Enviar uma mensagem positiva e se esforçar para fazer o onboarding cria uma ótima primeira impressão — algo que ela levará ao longo de todo o relacionamento. Inclua os detalhes do escopo do relacionamento, as informações de comunicação, os recursos para começar e as próximas etapas do engagement. 

Por exemplo, você vai agendar uma reunião de onboarding ou vai enviar um questionário de onboarding? Inclua isso no email para que a pessoa não fique se perguntando: "O que vem agora?"

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Um exemplo de email de boas-vindas do programa de parceiros da Klaviyo

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Dica: adicione calls de onboarding ao seu fluxo

Prefira calls de onboarding em vez de um onboarding restrito apenas a email e formulário. Assim, os clientes têm a chance de conversar com sua equipe, que pode explicar os processos em detalhes e oferecer orientações personalizadas de acordo com as necessidades individuais de cada cliente.

As calls de onboarding garantem que cada novo cliente receba uma explicação completa sobre como a empresa funciona e o que pode esperar ao se relacionar com ela.

3. Tutorial guiado do produto ou serviço

Esta é uma parte crucial da experiência porque define o tom de como o cliente percebe seu produto. Fornecedores de software podem oferecer um walkthrough do produto dentro do app para ajudar o usuário a se familiarizar com ele. Também é essencial personalizar a experiência aqui — leve a pessoa até o recurso de interesse e ajude-a a alcançar o time to value (TTV) o mais rápido possível.

Outra opção é fazer uma call de onboarding para uma empresa baseada em serviço para alinhar expectativas. Por exemplo, uma agência de marketing pode fazer o seguinte:

• Preparar os slides de apresentação para a reunião de kick-off

• Revisar a agenda do kick-off e convidar os membros necessários

• Enviar o questionário de onboarding do cliente para ser preenchido

• Discutir o problema do cliente e idealizar uma estratégia de execução

• Delimitar papéis e responsabilidades para um fluxo de trabalho mais fluido

• Definir os prazos para as próximas etapas do processo

Dica: personalize o processo de onboarding

Personalização é fundamental — nenhum cliente quer se sentir apenas mais um contrato fechado. Ele precisa saber que sua oferta vai atender às necessidades específicas dele.

Ao conhecer as necessidades e preferências do usuário, você garante que cada pessoa tenha a melhor experiência possível de onboarding. Invista tempo e esforço para alinhar isso aos pontos de dor dela. Dessa forma, fica mais fácil para a pessoa extrair valor da sua oferta.

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Um exemplo de personalização durante o processo de onboarding de clientes

4. Obtenha acesso aos recursos necessários 

Depois de concluir a primeira parte do programa de onboarding, peça ao cliente quaisquer outros recursos de que você precise. Pode ser necessário acesso ao produto dele ou contato com a equipe técnica. Isso varia de acordo com a natureza do seu engagement.

5. Faça o onboarding do cliente 

Depois, faça o onboarding dos seus clientes nos canais de comunicação que você preferir. Pode ser Slack, Facebook, Circle ou outra opção equivalente. Para uma empresa SaaS, isso pode significar fornecer acesso a uma comunidade restrita ou a um help center com recursos para clientes pagantes.

Dica: crie um checklist de onboarding de clientes para transformar o processo em template

Se você sabe que vai fazer algo mais de uma vez, transforme isso em template para reduzir o peso do trabalho manual repetitivo. Quando se trata de onboarding, o processo é relativamente simples — exceto pelo aspecto da personalização. Considere o checklist a seguir para o seu uso:

• Resolva as questões legais (pagamento + contratos)

• Crie uma sequência de automação para ser acionada assim que o usuário se cadastrar

• Defina as próximas etapas do processo e as expectativas para o engagement

• Adicione um email de acompanhamento com base em um gatilho de personalização para manter o canal aberto

• Personalize o tour de onboarding, o questionário ou a call de acordo com as necessidades do cliente

• Envie ao cliente um email com uma lista de recursos relevantes (focados no ponto de dor)

• Agende um acompanhamento após 2 semanas para verificar o progresso

6. Sequência automatizada de emails de acompanhamento

Não deixe o cliente sem contato por muito tempo. Embora vários emails por dia sejam excessivos, um email diário ou, no mínimo, duas vezes por semana pode ajudar você a permanecer na memória da pessoa. Com base em onde ela está na jornada de onboarding, envie um email personalizado para verificar como as coisas estão indo. 

Ela precisa de mais ajuda? Está satisfeita com o que já tem? Fazer esse tipo de pergunta ou até incentivar a pessoa a entrar novamente pode aumentar a satisfação do cliente. Você também pode fazer isso por meio de pesquisas de net promoter score.

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Um exemplo de como a Zapier envia um email de acompanhamento se o usuário ainda não criou um Zap

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Dica: implemente automações para simplificar a experiência 

Automatizar a experiência de onboarding de clientes é a melhor forma de garantir que nenhuma etapa seja negligenciada e que cada cliente tenha uma experiência consistente e personalizada. Você pode reproduzir o mesmo processo sem cair em uma abordagem padronizada, adicionando segmentação e gatilhos de personalização na sequência.

Quais são os benefícios do onboarding de clientes?

Ao estruturar um processo de onboarding de clientes, é importante ter em mente como é o sucesso. Veja alguns critérios de um onboarding de clientes bem-sucedido:

• Defina o escopo e as expectativas do engagement: O cliente precisa saber o que esperar, quando esperar e como você vai ajudar ao longo do processo. Ele se inscreveu no seu produto/serviço para resolver um ponto de dor específico. Então, defina o escopo do engagement em torno desses pontos de dor para esclarecer o valor do seu produto.

• Faça um mergulho profundo no negócio e nos objetivos do cliente: Embora você provavelmente tenha feito uma call de vendas abrangente para entender as necessidades dele, vale muito a pena investir tempo para documentar isso depois da compra. Agora que existe um acordo mútuo, o cliente tende a ser mais aberto e honesto sobre suas necessidades e gargalos — o que fornece insights valiosos para você.

• Alinhe prazos realistas para os marcos do projeto: Os prazos são sempre difíceis de gerenciar porque dependem não só de você, mas também do cliente. Isso é especialmente verdadeiro em engagements baseados em serviço, nos quais entregas específicas precisam ser fornecidas. Crie um roadmap com cronograma flexível para considerar qualquer imprevisto durante o processo.

• Integre sua equipe interna com o ponto de contato do cliente: Cada equipe tem um grupo de especialistas que cuida de aspectos específicos do processo. Por exemplo, você pode ter redator, editor, especialista em SEO e estrategista em uma equipe de marketing. Apresentar os membros necessários da equipe à equipe interna do cliente reduz falhas de comunicação.

• Garanta alinhamento total sobre processos e objetivos: Como agência, você pode usar canais específicos como Slack ou Airtable. Por outro lado, como empresa de produto, sua equipe de customer success pode usar email para se comunicar. Dependendo dos seus processos e dos do cliente, concorde com o processo básico e com os objetivos do engagement para evitar confusão.

Exemplos de onboarding de clientes bem-sucedido

Veja alguns exemplos de empresas com processos de onboarding excelentes:

Evernote

A Evernote, um software de anotações, oferece uma experiência de onboarding simples, na qual você pode escolher o tipo de uso que prefere. Com base nisso, ela leva você para a sequência dedicada, permitindo que você teste um fluxo mais direcionado.

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Uma captura de tela do processo de onboarding de usuários da Evernote

Clearbrain

A Clearbrain, um software de predictive analytics de autoatendimento, oferece uma experiência simples de onboarding em 3 etapas que mostra como conectar seus dados, importá-los e configurar seu primeiro funnel com facilidade. O processo é simples — um tutorial passo a passo — e leva a um cliente satisfeito.

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Uma imagem do processo de onboarding em 3 etapas da Clearbrain

Trello

O Trello, um software de gestão de projetos, oferece um tour completo do produto em que, em vez de conduzir você por cada recurso, ele deixa tudo aberto para você explorar. Ele traz um card e um menu de exemplo para deixar claro para que servem — ajudando você a reproduzi-los com facilidade.

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Uma imagem da sequência inicial de onboarding do Trello quando um usuário se cadastra

Agency Analytics

Se você tem uma empresa baseada em serviço, este questionário de onboarding de clientes se alinha mais ao que você precisa fazer. A Agency Analytics oferece um questionário detalhado para agências que inclui informações do cliente, informações de marketing, informações do projeto e dados gerais para o engagement.

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Um exemplo de questionário de onboarding de clientes para uma empresa baseada em serviço

Ferramentas para tornar sua experiência de onboarding de clientes mais eficiente

A forma mais fácil de simplificar a experiência de onboarding é usar ferramentas com IA para resolver tudo sem esforço. Aqui está uma lista de ferramentas de onboarding com as quais você pode começar agora mesmo:

1. Supernormal

Supernormal ajuda empresas a fazer o onboarding de clientes de forma eficaz ao participar das reuniões e capturar notas detalhadas com inteligência artificial (IA). Ele gera notas detalhadas adaptadas à sua call em apenas um clique — o que significa que qualquer pessoa envolvida no processo de onboarding pode garantir que esteja alinhada com o cliente. 

Ele também se integra a ferramentas como HubSpot e Pipedrive para que você possa armazenar as notas dentro do seu software de customer relationship management (CRM). Essas notas ajudam a equipe a lembrar o que foi discutido e acordado e servem como uma referência valiosa para todos os envolvidos no processo de onboarding de clientes.

2. ClickUp

ClickUp oferece uma variedade de recursos que podem ajudar empresas a fazer o onboarding de clientes rapidamente. Com seu processo de intake simplificado, as empresas conseguem reunir com eficiência todos os dados relevantes para fazer o onboarding de clientes da forma correta. Depois, esses dados podem ser organizados de forma eficaz dentro da plataforma, garantindo que qualquer pessoa envolvida no processo de onboarding tenha acesso a tudo o que precisa. 

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Uma sequência de onboarding criada no ClickUp

3. Process Street

Com sua interface simples e recursos intuitivos, Process Street permite que empresas criem documentos estruturados e simplifiquem qualquer processo que exija aprovação. Os recursos de aprovação única, em várias etapas ou sequencial da plataforma tornam o processo de onboarding mais eficiente. 

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Um exemplo de como você pode usar o Process Street para criar processos em template

4. HubSpot

HubSpot oferece ferramentas de email, ferramentas de gestão de contatos e live chat, o que ajuda empresas a criar experiências personalizadas para cada cliente. A integração de software de marketing, vendas, atendimento e operações em uma única plataforma simplifica o processo de onboarding, facilitando o trabalho conjunto das equipes para atender os clientes. 

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Um exemplo de fluxo de onboarding no HubSpot

5. Jotform

Ao usar criadores de formulários online como o Jotform, as empresas podem coletar com eficiência informações essenciais sobre seus clientes e organizar esses dados em uma tabela fácil de ler. A plataforma também permite criar experiências de onboarding únicas e envolventes, adaptadas às necessidades individuais de cada cliente. 

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Um exemplo de questionário de onboarding de clientes para mídias sociais

Tenha um onboarding de clientes fluido com Supernormal

Um onboarding de clientes eficaz é um componente essencial para o sucesso de qualquer empresa. Uma estratégia de onboarding tem como objetivo criar uma experiência fluida e positiva que engaja os clientes desde o início, o que pode levar a clientes fiéis. Você consegue fazer isso ao entender seus clientes, suas necessidades e como sua oferta se encaixa nesse contexto. Alcance isso por meio de mensagens personalizadas, conteúdo sob medida e comunicação clara e objetiva durante todo o processo de onboarding.

O segredo é saber exatamente o que o cliente quer. Embora sua memória talvez não ajude tanto, uma transcrição gerada por IA pode ajudar. Ao usar um software de onboarding de clientes como o Supernormal para fazer anotações durante sua reunião, você pode gerar uma lista de itens de ação, pontos de dor e insights acionáveis para orientar o engagement. Isso garante que você priorize as necessidades do cliente enquanto mantém um ponto de referência sólido.

Pronto para usar IA para documentar automaticamente as notas de onboarding sem esforço? Cadastre-se no Supernormal hoje mesmo.