O processo de onboarding de clientes é a sua primeira chance de causar uma boa impressão. Enquanto a fase pré-contrato define o tom do que esperar, a fase de onboarding visa entregar o prometido. No entanto, muitas empresas, independentemente de oferecerem produtos ou serviços, falham em entregar uma experiência incrível. Isso pode acontecer devido à falta de processo, ao uso de ferramentas erradas ou simplesmente por não saberem o que fazer. No final das contas, isso leva a altas taxas de churn e perda de receita no futuro.
Para combater isso, criamos um guia sobre como estruturar uma estratégia de onboarding de clientes para o seu negócio. Ele inclui o seguinte:
Objetivos do onboarding de clientes
Etapas para criar um processo de onboarding
Exemplos e dicas para facilitar o processo
Ferramentas para fazer o trabalho pesado por você
O que é onboarding de clientes?
O objetivo final do onboarding de clientes é garantir que o cliente saiba exatamente o que esperar do seu produto ou serviço. Além disso, certifique-se de entregar valor o quanto antes para reduzir o churn de clientes mais adiante.
Isso é fundamental — 86% das empresas afirmam que têm maior probabilidade de serem fiéis a marcas que investem em conteúdo de onboarding para educá-las após a compra. Isso as ajuda a perceber o valor da sua solução sem precisar procurá-lo ativamente, melhorando a retenção de clientes.
6 etapas para um onboarding de clientes eficaz
O onboarding de clientes é um processo de várias etapas que exige um esforço inicial da sua parte para planejar e simplificar a experiência. Veja como fazer isso do início ao fim:
1. Ativação da conta
Não importa se a sua empresa vende produtos ou serviços, o primeiro passo é sempre a ativação da conta. Ela envolve o momento em que o usuário se cadastra pelo seu site ou aprova a proposta comercial que você enviou. Você precisa manter esse processo o mais simples possível. Por exemplo, crie um fluxo onde novos usuários possam fazer login e explorar imediatamente o seu produto.
Se você tem uma empresa de serviços, envie um contrato e a primeira fatura (com métodos fáceis de pagamento, como cartão ou transferência bancária) para dar início ao projeto. Quanto mais demorados forem os seus processos, menores serão suas taxas de conversão.
Um exemplo do processo de cadastro simples do ClickUp
Dica: Defina quem vai liderar o processo de onboarding
A primeira interação do cliente com o produto ou serviço precisa contar com uma experiência personalizada para transmitir confiança na sua empresa. O ideal é ter um ponto de contato dedicado para gerenciar o processo de onboarding, como o suporte ao cliente ou uma equipe de pós-vendas. Dedique um tempo para decidir com cuidado quem cuidará do onboarding — de preferência alguém experiente para garantir que nada passe despercebido.
2. Alinhamento de expectativas
Em seguida, envie um e-mail de onboarding para o cliente. Apresente o produto e dê as boas-vindas pela contratação. Enviar uma mensagem positiva e demonstrar dedicação em recebê-lo causa uma excelente primeira impressão — algo que ele levará por toda a parceria. Inclua os detalhes do escopo do projeto, canais de comunicação, materiais para começar e os próximos passos.
Por exemplo, vocês farão uma reunião de onboarding ou você enviará um questionário de onboarding? Inclua isso no e-mail para que ele não se pergunte: "E agora, qual é o próximo passo de verdade?"
Exemplo de e-mail de boas-vindas do Programa de Parceiros da Klaviyo
Dica: Inclua chamadas de onboarding no seu fluxo de trabalho
Aposte em chamadas de onboarding em vez de um processo engessado apenas por e-mail e formulários. Assim, os clientes têm a oportunidade de conversar com a sua equipe, que pode explicar os processos detalhadamente e oferecer orientações personalizadas para as necessidades de cada um.
Chamadas de onboarding garantem que cada novo cliente entenda perfeitamente como a empresa trabalha e o que esperar da parceria.
3. Tutorial guiado do produto ou serviço
Estes primeiros momentos são cruciais porque definem como o cliente vai enxergar o seu produto. Empresas de software podem oferecer um tour interativo dentro do app para ajudar o usuário a se familiarizar. Personalizar essa experiência também é fundamental — direcione o cliente para o recurso de maior interesse dele e ajude-o a atingir o time to value (TTV) o mais rápido possível.
Outra opção é realizar uma videochamada de onboarding para alinhar as expectativas caso o seu negócio seja baseado em serviços. Uma agência de marketing, por exemplo, pode fazer o seguinte:
Preparar os slides para a reunião de kick-off
Revisar a pauta do kick-off e convidar os membros necessários
Enviar o questionário de onboarding para o cliente preencher
Discutir o problema do cliente e traçar uma estratégia de execução
Definir papéis e responsabilidades para um fluxo de trabalho estruturado
Estabelecer cronogramas para os próximos passos do processo
Dica: Personalize o processo de onboarding
A personalização é o segredo — nenhum cliente quer se sentir como apenas mais um contrato fechado. Eles precisam sentir que o que você oferece vai atender às suas necessidades específicas.
Ao compreender os objetivos e preferências de cada usuário, você garante a melhor experiência de onboarding possível. Invista tempo e esforço para alinhar o onboarding com os pontos de dor do cliente. Assim, fica muito mais fácil para ele perceber o valor da sua solução.
Um exemplo de personalização durante o processo de onboarding de clientes
4. Solicite acesso aos recursos necessários
Assim que concluir a primeira parte do programa de onboarding, peça ao cliente os materiais e acessos adicionais de que precisa. Isso pode incluir dados de acesso ao produto deles ou o contato da equipe de TI. Isso vai variar de acordo com o escopo do seu projeto.
5. Integre o cliente aos canais de comunicação
Depois, adicione os seus clientes aos seus canais de comunicação preferidos, como Slack, Facebook, Circle ou equivalentes. Se você for uma empresa de SaaS, isso pode significar dar acesso a uma comunidade exclusiva ou a uma central de ajuda com conteúdos focados em clientes pagantes.
Dica: Crie um checklist de onboarding para padronizar o processo
Se você sabe que vai repetir uma tarefa várias vezes, crie um modelo padrão para eliminar o desgaste do trabalho manual. No onboarding, o processo é bem sistemático — com exceção do toque de personalização. Aproveite a seguinte checklist para o seu dia a dia:
Resolva a parte burocrática e jurídica (pagamento e contratos)
Configure uma automação de e-mails para disparar assim que o usuário fizer o cadastro
Defina as próximas etapas do processo e alinhe as expectativas da parceria
Envie um e-mail de acompanhamento personalizado para manter o canal de comunicação aberto
Personalize o tour de boas-vindas, o questionário ou a chamada conforme as necessidades do cliente
Envie ao cliente um e-mail com recursos úteis (focados no problema dele)
Agende uma reunião de acompanhamento após duas semanas para monitorar o progresso
6. Fluxo automatizado de e-mails de acompanhamento
Não deixe o cliente sem notícias por muito tempo. Enviar vários e-mails por dia é exagero, mas uma mensagem a cada dois dias ou semanalmente ajuda a manter a sua marca na mente dele. Envie um e-mail personalizado com base no momento em que ele está na jornada de onboarding para ver como estão as coisas.
Eles precisam de mais ajuda? Estão satisfeitos com o progresso? Fazer essas perguntas ou até dar um empurrãozinho para que acessem a plataforma pode aumentar o nível de satisfação. Você também pode aproveitar pesquisas de Net Promoter Score (NPS) para isso.
Exemplo de e-mail de acompanhamento do Zapier quando o usuário ainda não criou um Zap
Dica: Use automações para simplificar a experiência
Automatizar a experiência de onboarding é a melhor maneira de garantir que nenhum detalhe seja esquecido e que cada cliente tenha uma experiência consistente e personalizada. Você pode replicar as mesmas etapas e, ainda assim, evitar uma abordagem genérica usando filtros de segmentação e personalização no fluxo.
Quais são os benefícios do onboarding de clientes?
Ao estruturar um processo de onboarding, é importante saber o que define o sucesso dele. Aqui estão alguns indicadores de um onboarding de clientes bem-sucedido:
Definição clara do escopo e expectativas da parceria: O cliente precisa saber o que esperar, quando esperar e como você vai ajudá-lo em cada etapa. Ele contratou a sua solução para resolver um problema específico. Portanto, defina o escopo do projeto com foco nesses desafios para evidenciar o valor do seu produto.
Análise profunda do negócio e dos objetivos do cliente: Embora você já tenha feito uma reunião de vendas completa para entender o cenário deles, documentar essas informações pós-venda é uma excelente prática. Agora que o contrato está fechado, o cliente se sente mais confortável para falar abertamente sobre suas dores e gargalos, trazendo insights valiosos.
Alinhamento de prazos realistas para as entregas do projeto: Controlar prazos é sempre um desafio, pois depende tanto de você quanto do cliente. Isso vale especialmente para projetos de serviços em que aprovações e materiais específicos são necessários. Monte um cronograma flexível para absorver possíveis imprevistos ao longo do caminho.
Integração do seu time com o ponto de contato do cliente: Cada agência tem especialistas para etapas específicas do processo. Por exemplo, em um time de marketing, você pode contar com redator, revisor, especialista em SEO e estrategista. Apresentar os profissionais envolvidos ao ponto de contato do cliente evita falhas de comunicação.
Alinhamento total sobre processos e objetivos: Como agência, você pode preferir canais como Slack ou Airtable. Já em uma empresa de produto, o time de Customer Success pode focar no contato por e-mail. Alinhem juntos o processo básico e os canais oficiais do projeto para evitar ruídos e confusões.
Exemplos de onboarding de clientes bem-sucedidos
Veja a seguir alguns exemplos de empresas com excelentes processos de onboarding:
Evernote
O Evernote, software de notas pessoais, oferece uma experiência de onboarding direta onde você escolhe o seu perfil de uso. Com base nessa escolha, ele direciona você para um fluxo focado, permitindo que você experimente recursos específicos para o seu dia a dia.
Visão geral do processo de onboarding do Evernote
Clearbrain
O Clearbrain, ferramenta de análise preditiva no modelo self-service, conta com uma experiência prática de onboarding de apenas 3 passos que ensina como conectar seus dados, importá-los e estruturar o seu primeiro funil. O processo é simples, facilitando o aprendizado e deixando o cliente satisfeito.
Imagem do onboarding de 3 etapas do Clearbrain
Trello
O Trello, ferramenta de gestão de projetos, traz um tour interativo do produto. Em vez de prender você em explicações demoradas de cada funcionalidade, ele deixa a área de trabalho livre para exploração. Ele exibe cartões e menus de exemplo para mostrar como usar cada recurso na prática.
Imagem da tela inicial do fluxo de onboarding do Trello ao criar uma nova conta
Agency Analytics
Se você gerencia uma empresa prestadora de serviços, este questionário de onboarding de clientes tem tudo a ver com o que você precisa fazer. A Agency Analytics disponibiliza um formulário completo para agências que reúne dados do cliente, informações de marketing, detalhes do projeto e dados gerais da parceria.
Exemplo de questionário de onboarding de clientes para empresas de serviços
Ferramentas para aumentar a eficiência do seu onboarding de clientes
A forma mais fácil de otimizar a experiência de onboarding é adotar ferramentas com tecnologia de inteligência artificial para adiantar o trabalho. Conheça algumas ferramentas de onboarding para começar a usar agora mesmo:
1. Supernormal
O Supernormal ajuda as empresas a realizarem o onboarding de clientes de forma extremamente eficaz, participando das reuniões para registrar atas detalhadas utilizando inteligência artificial (AI). Ele gera notas completas e personalizadas para a sua chamada com apenas um clique — garantindo que todos os envolvidos no onboarding estejam totalmente alinhados com o cliente.
A ferramenta também se integra com plataformas como HubSpot e Pipedrive para você salvar os registros diretamente no seu software de CRM. Essas notas ajudam o time a lembrar do que foi discutido e decidido, servindo como uma excelente fonte de consulta para todos os envolvidos no onboarding de clientes.
2. ClickUp
O ClickUp traz uma série de recursos que ajudam as empresas a acelerar o onboarding de clientes. Com seu fluxo de triagem dinâmico, as agências conseguem reunir todas as informações importantes para receber os clientes do jeito certo. Esses dados ficam organizados dentro da ferramenta, garantindo que qualquer membro do time acesse as informações de que precisa.
Um exemplo de fluxo de onboarding estruturado dentro do ClickUp
3. Process Street
Com uma interface simples e amigável, o Process Street ajuda as agências a criarem documentos estruturados e acelerarem qualquer processo que precise de aprovação. Os recursos de aprovação em única fase, múltiplas fases ou sequenciais tornam o onboarding muito mais ágil.
Exemplo de como usar o Process Street para criar modelos de processos
4. HubSpot
A HubSpot disponibiliza recursos de e-mail, gestão de contatos e chat ao vivo que ajudam as empresas a construir jornadas personalizadas para cada perfil de cliente. A união de ferramentas de marketing, vendas, atendimento e operações em um só hub otimiza o onboarding, integrando os times no atendimento ao cliente.
Exemplo de painel de automação de onboarding no CRM da HubSpot
5. Jotform
Com criadores de formulários online como o Jotform, as empresas conseguem coletar dados essenciais dos novos clientes e organizar essas respostas em tabelas fáceis de visualizar. A plataforma também permite criar fluxos de onboarding interativos e ajustados de acordo com os objetivos de cada cliente.
Exemplo de questionário de onboarding de clientes focado em redes sociais
Tenha um onboarding de clientes impecável com o Supernormal
Um onboarding de clientes bem feito é um pilar essencial para o sucesso de qualquer empresa. Uma estratégia de onboarding estruturada tem como objetivo criar uma jornada fluida e positiva que engaje o cliente desde o início, gerando defensores para a sua marca no futuro. Você consegue isso entendendo profundamente seus clientes, os problemas deles e de que forma a sua solução resolve essas dores. Coloque isso em prática com mensagens personalizadas, conteúdos direcionados e uma comunicação transparente ao longo do processo de onboarding.
O grande segredo é saber exatamente o que o cliente quer. Como a nossa memória pode falhar, contar com uma transcrição gerada por inteligência artificial faz toda a diferença. Usando uma ferramenta de onboarding como o Supernormal para registrar as reuniões por você, fica fácil listar tarefas pendentes, identificar as principais dores e extrair insights para guiar o projeto. Isso garante que as prioridades dele estejam sempre em primeiro lugar, com uma fonte confiável de consulta.
Pronto para usar a inteligência artificial para documentar as reuniões de onboarding automaticamente e sem esforço? Crie sua conta no Supernormal hoje mesmo.
