Guia de introdução do cliente: Como criar uma experiência envolvente

O processo de integração do cliente é sua primeira chance de causar uma boa impressão. Enquanto a fase pré-contrato define as expectativas, a fase de integração visa cumprir essas expectativas. No entanto, muitas empresas, independentemente de serem baseadas em produtos ou serviços, falham em oferecer uma experiência excepcional. Isso pode ocorrer devido à falta de processos, ao uso de ferramentas erradas ou simplesmente por não saber o que fazer. Em última análise, isso leva a altas taxas de cancelamento e perda de receita ao longo do tempo. 

Para combater isso, criamos um guia sobre como criar uma estratégia de integração de clientes para o seu negócio. Isso incluirá o seguinte:

• Objetivos da integração de clientes

• Estágios de criação de um processo de integração

• Exemplos e dicas para facilitar o processo

• Ferramentas para fazer o trabalho pesado por você

O que é integração de clientes?

O objetivo final da integração de clientes é garantir que o cliente saiba o que esperar do seu produto ou serviço. Além disso, é importante fornecer valor o mais rápido possível para reduzir a rotatividade de clientes ao longo do tempo. 

Isso é fundamental—86% das empresas dizem que são mais propensas a permanecer leais a uma marca que investe em conteúdo de integração para educá-los após a compra. Isso os ajuda a perceber o valor da sua oferta sem precisar buscá-lo ativamente, resultando na retenção de clientes.

6 estágios de integração eficaz dos clientes

A integração de clientes é um processo de múltiplas etapas que requer um esforço inicial de sua parte para elaborar e otimizar a experiência. Veja como fazer isso do início ao fim:

1. Ativação de conta

Seja você uma empresa de produtos ou serviços, o primeiro passo é sempre a ativação da conta. Envolve a primeira vez que um usuário se cadastra no seu site ou aceita a proposta que você enviou ao cliente. Você precisa manter esse processo o mais simples possível. Por exemplo, crie um fluxo de trabalho onde novos usuários possam fazer login e explorar imediatamente seu produto. 

Se você é uma empresa de serviços, forneça um contrato e uma fatura de depósito (com métodos de pagamento facilitados como cartão ou transferência bancária) e comece o projeto. Quanto mais prolongados forem seus processos, menores serão suas taxas de conversão.

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Exemplo do simples processo de cadastro do ClickUp

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Dica: Determine quem liderará o processo de integração

A primeira interação do cliente com o produto ou serviço deve vir acompanhada de uma experiência personalizada para dar-lhes confiança na sua empresa. É melhor ter um ponto de contato dedicado para lidar com o processo de integração, como suporte ao cliente ou uma equipe pós-venda. Dedique tempo para decidir cuidadosamente quem lidará com a integração—de preferência alguém experiente para garantir que nada seja negligenciado.

2. Defina as expectativas

Em seguida, envie a eles um e-mail de integração. Apresente o produto e parabenize-os pelo cadastro. Enviar uma nota positiva e se esforçar para integrá-los cria uma excelente primeira impressão—algo que eles carregarão ao longo do seu relacionamento. Inclua os detalhes do escopo do seu engajamento, informações para comunicação, recursos para começar e as etapas subsequentes do engajamento. 

Por exemplo, você realizará uma reunião de integração ou enviará a eles um questionário de integração? Adicione isso ao e-mail para que eles não fiquem se perguntando, "O que vem a seguir?"

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Exemplo de um e-mail de boas-vindas do Programa de Parceiros da Klaviyo

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Dica: Adicione chamadas de integração ao seu fluxo de trabalho

Abrace chamadas de integração em vez de um questionário apenas por e-mail e formulário. Os clientes têm a chance de consultar sua equipe, que pode explicar os processos em detalhes e oferecer orientação personalizada às necessidades individuais do cliente.

As chamadas de integração garantem que cada novo cliente seja totalmente informado sobre como a empresa opera e o que eles podem esperar ao se envolver com ela.

3. Tutorial guiado do produto ou serviço

Esta é uma parte crucial da experiência porque define o tom de como seu cliente percebe seu produto. Os fornecedores de software podem oferecer um tour do produto no aplicativo para ajudar o usuário a se familiarizar com o produto. É crucial personalizar a experiência aqui também—levá-los ao recurso de interesse e ajudá-los a alcançar o tempo para valor (TTV) o mais rápido possível.

Outra opção é realizar uma chamada de integração para uma empresa de serviços para definir expectativas. Por exemplo, uma agência de marketing pode fazer o seguinte:

• Preparar slides de apresentação para a reunião de início

• Revisar a agenda de início e convidar os membros necessários

• Enviar o questionário de integração do cliente para ser preenchido

• Discutir o problema do cliente e idealizar uma estratégia para executar

• Definir funções e responsabilidades para um fluxo de trabalho tranquilo

• Definir prazos para as próximas etapas do processo

Dica: Personalize o processo de integração

A personalização é fundamental—nenhum cliente quer se sentir como se fosse apenas mais um contrato fechado. Eles precisam saber que sua oferta atenderá às necessidades únicas deles.

Conhecendo as necessidades e preferências do usuário, você garante que cada indivíduo tenha a melhor experiência de integração possível. Invista tempo e esforço para alinhá-la com os pontos problemáticos deles. Dessa forma, é mais fácil para eles extrair valor da sua oferta.

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Exemplo de personalização durante o processo de integração do cliente

4. Acesse os recursos necessários 

Quando você terminar a primeira parte do programa de integração, peça ao cliente qualquer outro recurso que você precise deles. Você pode precisar de acesso ao produto deles ou ser colocado em contato com a equipe técnica deles. Isso dependeria da natureza do seu engajamento.

5. Integre o cliente 

Em seguida, integre seus clientes aos seus canais de comunicação preferidos. Isso pode ser Slack, Facebook, Circle ou outro equivalente. Para uma empresa SaaS, isso pode significar fornecer acesso a uma comunidade exclusiva ou centro de ajuda com recursos para clientes pagantes.

Dica: Crie um checklist de integração de clientes para padronizar o processo

Se você sabe que fará algo mais de uma vez, padronize-o para eliminar o fardo do trabalho manual repetitivo. Quando se trata de integração, o processo é bastante simples—exceto pelo aspecto da personalização. Considere o seguinte checklist para seu próprio uso:

• Cuide das legalidades (pagamento + contratos)

• Crie uma sequência de automação para ser acionada assim que o usuário se cadastrar

• Delimite as próximas etapas do processo e expectativas para o engajamento

• Adicione um e-mail de acompanhamento com base em um gatilho de personalização para manter o canal aberto

• Personalize o tour de integração, questionário ou chamada, dependendo das necessidades do cliente

• Envie ao cliente um e-mail com uma lista de recursos relevantes (focados nos pontos problemáticos)

• Agende um acompanhamento após 2 semanas para verificar o progresso deles

6. Sequência de e-mail de check-in automatizado

Não deixe o cliente sozinho por muito tempo. Embora múltiplos e-mails todos os dias possam ser excessivos, um e-mail diário ou pelo menos quinzenal pode ajudar você a permanecer na mente do cliente. Com base em onde eles estão na jornada de integração, envie a eles um e-mail personalizado para verificar como as coisas estão indo. 

Eles precisam de mais ajuda? Estão satisfeitos com o que têm? Fazer tais perguntas ou mesmo incentivá-los a fazer login novamente pode aumentar a satisfação do cliente. Você também pode fazer isso por meio de pesquisas de Net Promoter Score.

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Exemplo de como a Zapier envia um e-mail de check-in se o usuário ainda não criou um Zap

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Dica: Implementar automações para simplificar a experiência 

Automatizar a experiência de integração do cliente é a melhor maneira para as empresas garantirem que nenhum detalhe seja esquecido e que cada cliente tenha uma experiência consistente e personalizada. Você pode replicar o mesmo processo, mas evitar uma abordagem genérica adicionando segmentação e gatilhos de personalização na sequência.

Quais são os benefícios da integração de clientes?

Ao estabelecer um processo de integração de clientes, é importante ter em mente o que significa sucesso. Aqui estão alguns indicadores de sucesso da integração de clientes:

• Defina o escopo e as expectativas do engajamento: O cliente precisa saber o que esperar, quando esperar e como você os ajudará ao longo do processo. Eles se inscreveram no seu produto/serviço para resolver um problema específico. Portanto, defina o escopo do engajamento em torno desses problemas para esclarecer o valor do seu produto.

• Realize uma investigação detalhada sobre o negócio e os objetivos do cliente: Embora você tenha realizado uma chamada de vendas abrangente para entender as necessidades deles, investir tempo para documentá-la após a compra é uma ótima ideia. Agora que há um acordo mútuo, o cliente está mais aberto e honesto sobre suas necessidades e obstáculos, dando a você uma visão muito necessária.

• Alinhe cronogramas realistas para marcos do projeto: Cronogramas são sempre complicados de gerenciar, pois não dependem apenas de você, mas também do cliente. Isso é especialmente verdadeiro para engajamentos baseados em serviços onde entregáveis específicos devem ser fornecidos. Crie um roteiro com um cronograma flexível para contabilizar quaisquer problemas durante o processo.

• Integre sua equipe interna com o ponto de contato do cliente: Cada equipe possui um conjunto de especialistas que lidam com aspectos específicos do processo. Por exemplo, você pode ter um redator, editor, especialista em SEO e estrategista em uma equipe de marketing. Apresentar os membros da equipe necessários à equipe interna do cliente elimina lacunas de comunicação.

• Garanta o alinhamento completo nos processos e objetivos: Como uma agência, você pode usar canais específicos como Slack ou Airtable. Por outro lado, como uma empresa de produtos, sua equipe de sucesso do cliente pode usar e-mail para comunicação. Dependendo dos seus processos e dos do cliente, concordem com o processo básico e os objetivos para o engajamento para evitar confusões.

Exemplos de integração bem-sucedida de clientes

Aqui estão alguns exemplos de empresas com processos de integração excepcionais:

Evernote

Evernote, um software de anotações, oferece uma experiência de integração direta onde você pode escolher o tipo de uso preferido. Com base nisso, ele o levará para a sequência dedicada, permitindo que você experimente uma sequência mais focada.

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Uma imagem do processo de integração de usuários do Evernote

Clearbrain

Clearbrain, um software de análises preditivas self-service, oferece uma experiência de integração de usuário em 3 etapas simples que mostram como conectar seus dados facilmente, importá-los e configurar seu primeiro funil. O processo é simples—um tutorial passo a passo—levando a um cliente satisfeito.

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Uma imagem do processo de integração em 3 etapas da Clearbrain

Trello

Trello, um software de gerenciamento de projetos, oferece um tour do produto abrangente onde, em vez de guiá-lo por cada recurso, deixa aberto para você explorar. Possui um cartão de exemplo e menu para esclarecer para que servem—ajudando você a replicá-lo facilmente.

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Uma imagem da sequência de integração inicial do Trello quando um usuário se inscreve

Agency Analytics

Se você tem um negócio baseado em serviços, este questionário de integração de clientes está mais alinhado com o que você precisa fazer. Agency Analytics oferece um questionário detalhado para agências que inclui informações sobre o cliente, informações de marketing, informações sobre o projeto e dados gerais para o engajamento.

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Um exemplo de um questionário de integração de clientes para um negócio baseado em serviços

Ferramentas para tornar sua experiência de integração do cliente eficiente

A maneira mais fácil de otimizar a experiência de integração é implantar ferramentas alimentadas por IA para obter resultados sem esforço. Aqui está uma lista de ferramentas de integração que você pode começar a usar imediatamente:

1. Supernormal

O Supernormal ajuda empresas a integrar clientes efetivamente participando de reuniões para capturar notas detalhadas usando inteligência artificial (IA). Ele gera notas detalhadas personalizadas para sua chamada em apenas um clique—significando que qualquer pessoa envolvida no processo de integração pode garantir que está na mesma página que o cliente. 

Ele também se integra a ferramentas como HubSpot e Pipedrive para que você possa armazenar as notas dentro do seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Estas notas podem ajudar a equipe a lembrar o que foi discutido e acordado e servem como uma referência valiosa para todos os envolvidos no processo de integração de clientes.

2. ClickUp

ClickUp oferece uma gama de recursos que podem ajudar as empresas a integrar clientes rapidamente. Com seu processo de entrada otimizado, as empresas podem coletar eficientemente todos os dados relevantes para integrar clientes corretamente. Esses dados podem então ser organizados efetivamente dentro da plataforma, garantindo que qualquer pessoa envolvida no processo de integração tenha acesso a tudo que precisa. 

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Uma sequência de integração criada no ClickUp

3. Process Street

Com sua interface simples e recursos intuitivos, o Process Street permite que as empresas criem documentos estruturados e otimizem qualquer processo que requeira aprovação. As capacidades de aprovação em instância única, multiestágio ou sequencial da plataforma permitem um processo de integração mais eficiente. 

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Um exemplo de como você pode usar o Process Street para criar processos padronizados

4. HubSpot

HubSpot oferece ferramentas de e-mail, gerenciamento de contatos e chat ao vivo, que ajudam empresas a criar experiências personalizadas para cada cliente. A integração de software de marketing, vendas, serviço e operações em uma plataforma única otimiza o processo de integração, facilitando o trabalho conjunto das equipes para atender os clientes. 

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Um exemplo de um fluxo de trabalho de integração no HubSpot

5. Jotform

Usando construtores de formulários online como o Jotform, as empresas podem coletar eficientemente informações cruciais sobre seus clientes e organizar esses detalhes em uma tabela fácil de ler. A plataforma também permite que as empresas criem experiências de integração únicas e envolventes, personalizadas às necessidades individuais de cada cliente. 

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Um exemplo de um questionário de integração de clientes de mídia social

Experimente uma integração de clientes sem esforço com o Supernormal

Uma integração eficaz de clientes é um componente crítico para o sucesso de qualquer empresa. Uma estratégia de integração visa criar uma experiência tranquila e positiva que envolve os clientes desde o início, o que pode, em última análise, levar a clientes leais. Você pode fazer isso entendendo seus clientes, suas necessidades e como sua oferta se encaixa no cenário. Alcance isso por meio de mensagens personalizadas, conteúdo sob medida e comunicação clara e concisa ao longo do processo de integração.

A chave é saber exatamente o que o cliente deseja. Embora sua memória possa não servir tão bem, uma transcrição gerada por IA pode ajudar. Ao usar software de integração de clientes como o Supernormal para anotar durante suas reuniões, você pode gerar uma lista de itens de ação, pontos problemáticos e insights acionáveis para guiar o engajamento deles. Isso garante que você priorize as necessidades deles enquanto mantém um ponto de referência sólido.

Pronto para aproveitar a IA para documentar automaticamente notas de integração sem levantar um dedo? Inscreva-se no Supernormal hoje.