A enxurrada constante de e-mails. As notificações do Slack. Aquele vizinho cujo cachorro late o tempo todo. Na era dos ambientes de trabalho híbridos e remotos, é fácil se distrair e deixar passar detalhes importantes. É aí que entra a escuta ativa. A escuta ativa permite que você corte o ruído e se conecte melhor com seus colegas e clientes.
Aqui, vamos explorar como a escuta ativa funciona, por que ela é vital no ambiente de trabalho e quais técnicas ajudam você a ser um ouvinte melhor. Também vamos sugerir ferramentas digitais que apoiam a escuta ativa.
O que é escuta ativa?
A escuta ativa é o processo de prestar atenção e se envolver ao ouvir alguém.
“Se estamos ouvindo ativamente, estamos nos inclinando”, diz Heather R. Younger, autora de The Art of Active Listening, em um vídeo compartilhado em seu canal no YouTube. “Estamos removendo nossos filtros. Estamos buscando servir [quem fala], não apenas tirar algo disso.”
Os psicólogos Carl Rogers e Richard Farson apresentaram o termo “escuta ativa” em 1957. Em um trecho de seu livro, a dupla diz que a escuta ativa permite que as pessoas “se tornem mais emocionalmente maduras, mais abertas às suas experiências, menos defensivas, mais democráticas e menos autoritárias”.
Rogers passou a definir os “A” da escuta ativa. Embora existam diferentes interpretações dessa lista, vamos nos referir aos três “A” como:
Atitude: Boas pessoas ouvintes têm mente aberta. Elas ouvem sem julgar e não interrompem.
Atenção: Boas pessoas ouvintes estão presentes e mostram às pessoas que falam que valorizam sua mensagem.
Adaptação: Boas pessoas ouvintes são flexíveis. Elas conseguem ajustar seu estilo de comunicação para acompanhar quem fala.
Obstáculos à escuta ativa
Embora a maioria de nós queira ser uma boa ouvinte ativa, isso pode ser desafiador. Um artigo publicado pela Boston University descreve quatro barreiras à escuta ativa importantes, incluindo:
Corrigir: As pessoas ouvintes pulam para resolver o problema de quem fala — diagnosticando o conflito ou dando conselhos — sem entender totalmente o que a pessoa está vivendo.
Avaliar: As pessoas ouvintes ficam distraídas por seus vieses. Isso pode parecer tomar partido ou usar uma linguagem julgadora.
Desviar: As pessoas ouvintes tendem a focar em suas próprias pautas ou mudar de assunto.
Interromper: As pessoas ouvintes compartilham suas opiniões sem deixar quem fala concluir o raciocínio. Interromper também pode acontecer quando permitimos distrações ou reagimos a elas.
Quais são os benefícios da escuta ativa no ambiente de trabalho?
A comunicação eficaz é essencial em qualquer ambiente de trabalho. E, com o crescimento dos ambientes de trabalho híbridos e remotos, habilidades interpessoais como a escuta ativa se tornaram ainda mais importantes. Os benefícios da escuta ativa incluem o seguinte:
Colaboração aprimorada
A escuta ativa permite que as equipes construam relacionamentos de trabalho fortes. Ela mostra respeito e fortalece a confiança entre colegas. E as equipes conseguem garantir que capturam todos os pontos de vista.
“Muitas vezes, diferentes perspectivas passam despercebidas, especialmente quando não estão alinhadas com os gestores”, escreve Melanie Ammerman, cofundadora da VaVa Virtual Assistants, em um artigo recente da Forbes.
Produtividade aumentada
Ao usar a escuta ativa, as equipes podem reduzir mal-entendidos e melhorar a resolução de conflitos, o que leva a decisões mais eficientes e eficazes.
Atendimento ao cliente aprimorado
A escuta ativa não beneficia apenas as partes interessadas internas. Ela também é essencial para funções voltadas ao cliente. Ao empregar a escuta empática, os funcionários podem criar uma experiência mais personalizada e impulsionar as vendas.
Como a escuta ativa no ambiente de trabalho se parece?
A escuta ativa exige que colegas demonstrem interesse na mensagem de quem fala e mostrem empatia. De acordo com o mesmo relatório da Boston University, a escuta ativa acontece de quatro maneiras.
Parafrasear
Ao parafrasear, a pessoa ouvinte transmite sua compreensão dos principais pontos de quem fala ao reescrevê-los com suas próprias palavras. Por exemplo:
Quem fala: Estou me sentindo sobrecarregado(a) com este projeto. Há tanta coisa para fazer, e o prazo está a apenas uma semana de distância.
Pessoa ouvinte: Parece que você está se sentindo estressado(a) com este projeto e preocupado(a) em concluí-lo no prazo.
Esclarecer
A pessoa ouvinte identifica tópicos que podem não ter ficado claros e permite que quem fala se aprofunde. Ao esclarecer, a pessoa ouvinte evita falhas de comunicação. Por exemplo:
Quem fala: Você consegue terminar o projeto até o fim da semana?
Pessoa ouvinte: Quando você diz “fim da semana”, você quer dizer até o fim do expediente de sexta-feira ou precisa disso para um horário específico?
Refletir
Ao refletir, a pessoa ouvinte resume os principais pontos, verifica se entendeu e demonstra empatia com quem fala. Por exemplo:
Quem fala: Não tenho certeza se entendi o novo sistema de gerenciamento de projetos. Tenho receio de deixar algo passar ou atualizar projetos incorretamente.
Pessoa ouvinte: Parece que você está inseguro(a) sobre a nova plataforma e pode precisar de recursos adicionais. Isso está correto?
Resumir
Resumir significa captar a ideia principal de quem fala em uma frase breve. Essa resposta pode ser útil quando a pessoa apresentou muitas informações. Ao resumir, as pessoas ouvintes podem organizar o que aprenderam e identificar áreas que precisam de esclarecimento. Por exemplo:
Quem fala: Acho que deveríamos considerar contratar mais pessoas para atingir nossas metas de vendas. No momento, estamos ficando para trás em relação aos nossos objetivos trimestrais. Nossos representantes de vendas também não têm tempo para inserir informações em nosso sistema de gerenciamento de clientes (CMS).
Pessoa ouvinte: Se entendi corretamente, você sugere contratar mais pessoas para garantir que alcancemos nossas metas. Nossos representantes de vendas também não têm tempo para inserir dados em nosso CMS. Isso está correto?
5 técnicas para melhorar suas habilidades de escuta ativa
Você pode usar várias técnicas de escuta ativa para melhorar sua capacidade de entender, processar e responder com atenção a colegas e clientes. Aqui estão cinco dicas para aprimorar suas habilidades de escuta ativa no ambiente de trabalho.
Elimine distrações: Se você estiver em uma reunião presencial, feche o laptop e tire o celular da mesa. Em reuniões virtuais, crie um ambiente silencioso, silencie as notificações e evite fazer várias tarefas ao mesmo tempo.
Ouça mais do que fale: Fique atento aos seus hábitos de fala para garantir que você não esteja dominando a conversa. Incentive outras pessoas a falar e faça perguntas abertas.
Evite interromper: Deixe quem fala concluir o raciocínio antes de responder. Se você estiver preocupado em esquecer uma pergunta, faça uma anotação rápida. Se estiver falando virtualmente, use a caixa de chat para registrar sua pergunta.
Use sinais verbais e não verbais: Balance a cabeça, mantenha contato visual com a pessoa que fala e observe suas expressões faciais. Foque na sua linguagem corporal para indicar que você está prestando atenção (por exemplo, evite inquietação, mantenha uma boa postura e incline-se para a frente). Você também pode usar algumas expressões verbais como “Entendi” ou “Hum” para demonstrar reconhecimento.
Use ferramentas de videoconferência durante reuniões virtuais: Ative sua câmera quando possível para aumentar a comunicação não verbal durante reuniões virtuais. Você também pode usar reações com emoji — como a reação de aplausos para indicar que você concorda — para sinalizar que seus colegas têm toda a sua atenção.
3 ferramentas que facilitam a escuta ativa no ambiente de trabalho
A tecnologia continua revolucionando a forma como trabalhamos, incluindo o aprimoramento de nossas habilidades de comunicação. Aqui estão três ferramentas para ajudar os funcionários a melhorar suas habilidades de escuta ativa e participar de conversas significativas.
1. Supernormal
Descrição da imagem: A plataforma Supernormal permite que os usuários leiam notas automáticas ou a transcrição de uma reunião.
Supernormal é uma ferramenta de anotações com IA confiável para mais de 50.000 pessoas.
Principais recursos:
Gravação de áudio e vídeo: O bot da Supernormal, Norm, grava e transcreve reuniões.
Integração com calendário: O Supernormal entra e grava automaticamente qualquer reunião.
Geração de notas de reunião: O Supernormal gera notas de reunião, resume os principais aprendizados ou dúvidas e identifica itens de ação.
Vantagens:
Os usuários podem pesquisar reuniões, notas e transcrições na plataforma Supernormal.
O Supernormal pode gravar, transcrever conversas e gerar notas de reunião em diferentes idiomas, incluindo inglês, francês, espanhol, alemão e português.
O Supernormal funciona com Zoom, Microsoft Teams e Google Meet.
Preço: Nosso plano Starter é gratuito para sempre. O plano Pro começa em US$ 24 por mês para cinco usuários.
2. Krisp
Fonte da imagem: Krisp
Krisp é uma plataforma de cancelamento de ruído que melhora a comunicação online.
Recurso principal:
Cancelamento de ruído de fundo: O Krisp detecta e remove todo o ruído de fundo gerado por você ou pelos participantes.
Resumo da chamada: O Krisp exibe insights em tempo real, incluindo o tempo de fala de cada participante e a duração da reunião.
Notas da reunião: O Krisp transcreve e resume reuniões.
Vantagens:
A plataforma é compatível com qualquer headset, microfone ou alto-falante em desktops ou laptops Mac ou Windows.
As integrações com calendário garantem que o Krisp entre automaticamente nas reuniões.
Os usuários podem compartilhar notas de reunião com colegas.
Desvantagens:
O Krisp transcreve apenas em inglês.
Preço: Eles têm um plano Free, e o plano Pro custa US$ 12 por mês por assento.
3. Mural.co
Fonte da imagem: Mural
O Mural aprimora a colaboração com ferramentas digitais de brainstorming.
Principais recursos:
Espaço de colaboração: Use sticky notes, mapeamento, criação de diagramas, ícones, GIFs e imagens para fazer brainstorming de ideias.
Modelos: Organize sua sessão de brainstorming com centenas de modelos.
Compartilhar murais: Distribua murais e receba feedback adicional mesmo depois que a reunião terminar.
Vantagens:
Defina limites de tempo para cada tarefa de brainstorming para ajudar as equipes a manter o foco.
O modo privado permite que colegas façam brainstorming individualmente antes de compartilhar com o grupo, evitando o pensamento de grupo.
As empresas podem escolher entre mais de 40 integrações para expandir a funcionalidade ou criar as suas próprias com a Mural API.
Desvantagens:
A plataforma tem uma curva de aprendizado íngreme.
Preço: Há um plano Free. O plano Team+ custa US$ 12 por membro por mês. O plano Business custa US$ 17,99 por membro por mês. O plano Business é cobrado anualmente.
Aprimore suas habilidades de escuta ativa com o Supernormal
A escuta ativa pode melhorar a colaboração, impulsionar a produtividade e aprimorar a tomada de decisões. Mas, embora a maioria dos funcionários queira ser uma pessoa ouvinte eficaz, isso nem sempre é fácil. É aí que o Supernormal pode ajudar.
Com o Supernormal, os participantes da reunião não precisam se preocupar em fazer anotações ou deixar passar detalhes essenciais. Em vez disso, eles podem evitar fazer várias tarefas ao mesmo tempo, manter-se engajados e tornar as reuniões mais produtivas.
Inscreva-se hoje e ganhe 1.000 minutos gratuitos de anotações com IA e pratique a escuta ativa em todas as reuniões.
